Pagaille à l'aéroport : la direction de MK se justifie et se défend

La chronique de l’humoriste Gérémy Crédeville qui est passée en direct sur la radio France Inter il y a quelques jours a fait le buzz et a enterré un peu plus Air Mauritius. Écouté par 1 864 000 auditeurs, l’humoriste est revenu de manière très cash sur sa mésaventure avec la compagnie aérienne nationale, qu’il décrit comme «de la m… !!!!», alors qu’il s’apprêtait à rentrer en France après avoir joué son spectacle chez nous. Une critique qui vient s’ajouter à toutes les autres qui vilipendent en ce moment Air Mauritius pour sa mauvaise gestion et la cacophonie qui y règne en ce moment. 

Face au flot de critiques, Marday Venketasamy, le Chairman, et Laurent Recoura, l’Officer in Charge, sont venus devant la presse, ce samedi 27 janvier, pour faire s'expliquer concernant les perturbations que connaît actuellement Air Mauritius. Pour eux, cette situation est le résultat de soucis techniques qui sont venus se superposer à des problèmes météorologiques et aux imprévus auxquels l’industrie aérienne fait déjà face en temps normal. «Nous voulons rassurer les stakeholders, les voyageurs et le public mauricien, car Air Mauritius est notre fierté nationale. Nous avons tous intérêt ensemble à consolider cette marque de confiance. Je ne vous apprends rien en vous disant que depuis 57 ans, Air Mauritius joue un rôle important dans notre écosystème non seulement pour l’industrie touristique et les exportations, mais nous sommes un maillon incontournable et indispensable pour Maurice», a rappelé Marday Venketasamy qui est longuement revenu sur comment la compagnie nationale a su rebondir après la crise Covid-19 et être sortie sous administration.

Le secteur de l’aviation, dit-il, est doté d’un système très complexe. Remplacer des avions en panne est très compliqué et est soumis à de nombreuses implications. Air Mauritius recherchera deux types d’avions A321 pour desservir le réseau régional. La priorité du board, a souligné Marday Venketasamy, est la satisfaction et les expériences des clients et des employés, ainsi que la gestion des périodes de pointe. La satisfaction du client, a poursuivi Laurent Recoura, est ce qui les préoccupe le plus. L’industrie de l’aviation, a-t-il souligné, est soumise à de nombreux aléas dont la météo qui est un élément essentiel du maillon, et Belal et Candice sont venus compliquer les choses. «Pour mettre en perspective, il est bon de savoir que l’aéroport de Frankfurt, à cause d’un épisode neigeux, a annulé 500 vols. L’aéroport de Munich a annulé 300 vols et celui d’Oslo a été fermé pendant deux heures, ce qui a vu l’annulation de 50 vols. On suit tous les mêmes règles. La perception locale a été très forte parce que des gens ont été pénalisés. Comme dans toutes les crises de retard, les passagers réagissent avec émotion. Je comprends et je respecte cela.» Selon lui, ce qui fait la différence d’Air Mauritius, c’est l’engagement des employés qui sont au front et qui ont travaillé dur pendant cette période, faisant preuve de dévouement et de motivation malgré tout. «Les employés d’Air Mauritius sont motivés et croient en notre mission.»

Laurent Recoura explique aussi qu’aux retards techniques sont venus se juxtaposer des retards imposés par la météo ce qui a un effet considérable sur la communication avec les passagers. «Pendant un cyclone, nous ne pouvons pas laisser les avions au sol. La procédure, c'est de faire sortir la flotte et de les laisser à l’abri dans les destinations. Après, il faut revenir. Quand on réamorce le système, il y a un temps de latence. Il va falloir 12 heures à l'avion qui est à Paris pour revenir. La sécurité et la satisfaction des clients passent en premier. Il y a eu du retard oui, mais tout le monde est arrivé à bon port et les bagages ont été livrés. Nous avons reçu pendant cette crise météo plus de 10 000 appels. C’est impossible de faire face à ce nombre d’appels. La solution, c’est plus de technologie.»

En ce qui concerne les retards, il soutient qu’un travail d’anticipation a été effectué en prenant des dispositions, par exemple, sur la Réunion en déployant plus de 1 000 sièges le 18 janvier et 2 300 le 19 janvier, ou en affrétant une compagnie partenaire qui a effectué cinq rotations, entre autres. «On anticipe dans une crise. On déploie tout ce qu’on a et on trouve des solutions. On nous a reproché le manque de communication, mais tout de suite après Belal, on a changé notre site pour le passer en mode crise. C’est une page unique où on va retrouver toutes les informations.» L’autre bémol, a fait ressortir Laurent Recoura, c’est que la compagnie n'est pas en possession de tous les contacts clients. Un problème, dit-il, que rencontrent toutes les compagnies aériennes indistinctement.