«La digitalisation est une suite logique de l’évolution technologique et plus particulièrement d’Internet et de l’informatique. Désormais, tout peut se traiter en ligne et c’est le principe même de la digitalisation...» Dans l'entretien qui suit, Shamima Peer, Sales & Marketing Manager au sein du groupe Medine, nous parle des enjeux du secteur de la vente, surtout avec le spectre de la crise économique qui plane...
En tant que Sales & Marketing Manager, comment se porte, d’après vous, le secteur de la vente actuellement ?
C'est compliqué mais pas impossible ! Ce qu’il ne faut pas négliger, c’est l’aspect concurrentiel de ce secteur. Il est vrai que le commerce ne serait pas ce qu’il est sans les notions de marché concurrentiel et de guerre des prix. Le commerce est un secteur qui doit toujours innover et avoir une réactivité optimale.
Qu'est-ce qui a changé dans l'univers de la vente depuis la crise sanitaire et économique ?
Le digital a révolutionné notre façon d’agir, de penser et de faire des affaires, obligeant les organisations à faire face à des transformations majeures dont celle du client : une mutation qui a, bien évidemment, eu un impact considérable sur les forces de vente et leurs méthodes. Le parcours client numérique a ainsi changé de manière radicale.
Dans le monde, la crise a accéléré la digitalisation des commerces. Est-ce également le cas à Maurice ?
Oui, à l’heure de la prise de pouvoir des clients – customer empowerment –, ces solutions ne tarderont pas à atteindre leurs limites. Pour créer des processus de ventes plus rentables, il faudra désormais impérativement adopter des approches favorables à l’autonomisation du client.
Qu'est-ce que cela implique ?
La digitalisation est une suite logique de l’évolution technologique et plus particulièrement d’Internet et de l’informatique. Désormais, tout peut se traiter en ligne et c’est le principe même de la digitalisation. Pour définir cette opération, on peut dire qu’il s’agit d’un procédé qui vise à transformer des processus traditionnels, des objets, des outils ou encore des professions par le biais de technologies digitales afin de les rendre plus performants. Sachez que la transformation digitale existe depuis l’arrivée d’Internet.
On dit que, dans «le monde d'après», l’e-commerce est incontournable. Partagez-vous cet avis ?
Oui. La vente en ligne de produits de luxe a décollé. Longtemps considéré comme un canal de distribution impropre à la distribution des produits de luxe, peu valorisant, dégradant l'image, Internet a changé de statut en devenant un canal de distribution à part entière, qui peut se révéler valorisant pour les marques et en phase avec les comportements des consommateurs. La vente de produits de luxe online constitue donc un levier de développement des maisons de luxe, par exemple.
Que recherchent les clients en ce moment ?
ll n’y a pas de secret dans la fidélisation des clients. L’entreprise doit lui montrer qu’elle tient à faire et à refaire des affaires avec eux. Il faut leur offrir une protection. Il faut s'assurer personnellement de la qualité des prestations. Anticiper les problèmes des clients et être réactifs à leur demande. Il faut fixer des normes de temps de réponse rapide et les respecter. Il nous faut faire en sorte de créer une relation de confiance avec les clients. Il faut évoluer avec eux et trouver avec eux des solutions toujours plus innovantes. Il nous faut adresser régulièrement de l’information aux clients par différents moyens afin d’en faire les avocats de votre entreprise.
Quelle est la bonne façon de vendre en ce moment ?
Une stratégie de vente doit vendre une solution pour un problème donné. Les arguments de vente sont souvent axés sur des forfaits et promotions spéciales dont le client potentiel peut bénéficier en s’inscrivant dans l’immédiat. Cela établit pourtant un manque d’empathie pour la position de l’acheteur. Les entrepreneurs doivent essayer de comprendre les acheteurs. C’est de cette façon qu’ils trouveront les solutions concrètes qui les convertiront vraiment en clients satisfaits et fidèles.
Quel est, selon vous, le «new normal» de faire du business actuellement ?
Tout change, retravailler la stratégie, être à l’écoute du client et proposer. Il est nécessaire d’adopter une démarche structurée et organisée pour conduire son étude de marché. Pour cela, il faut segmenter votre analyse autour de ces quatre axes : le marché, la demande, l’offre et l’environnement. Puis, vous devez poser les bonnes questions. L’objectif est clair : analyser le potentiel du marché et valider la faisabilité commerciale de votre projet.
Bio express
Shamima Peer a passé les 18 dernières années en tant que responsable des ventes et du marketing, travaillant pour des entreprises commerciales prospectives et bien établies, développant et mettant en œuvre des stratégies de vente, tout en gérant le personnel et en optimisant les ressources. «J'ai travaillé 10 ans dans le monde radio-presse, deux ans à la télé – Zee TV –, cinq ans dans l'hôtellerie et le tourisme – chaîne internationale IHG –, et deux ans au golf.»