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Les entreprises à l’heure du téléservice

La crise sanitaire qui frappe actuellement le pays et le confinement total imposé par le gouvernement, avant sa décision de rouvrir les supermarchés, ont forcé bon nombre de commerçants à revoir leur mode de fonctionnement. 

Revoir, réorganiser, dégager une nouvelle stratégie pour faire face à une situation sans précédent. Depuis que les commerces ont été obligés de fermer, ils sont nombreux à avoir mis en place un système d’achats en ligne. Outre les cinq plateformes proposées par le gouvernement et la Chambre de Commerce et de l’Industrie suite à la décision de fermer les supermarchés – décision qui, depuis, a été revue –, de nombreuses autres boutiques d’alimentations et même des restaurants se sont adaptés à cette nouvelle configuration. L’objectif ? Assurer un service minimum pour faire tourner l’affaire et permettre aux Mauriciens d’avoir de quoi se ravitailler le temps du confinement.

 

Toutefois, la majorité de ces commerces n’avaient jusqu’ici jamais fait l’expérience d’un système d’achat en ligne. Il a donc fallu développer un site Web aussi rapidement que possible, déterminer un réseau de distribution mais aussi mettre en place un procédé de récupération de commandes, de préparation de colis et de livraison. Et une fois que c’est fait, ça ne s’arrête pas. Les commandes sont incessantes et la pression de travail est omniprésente. Débordés, les sites sont souvent saturés et les compagnies se retrouvent dans l’obligation de suspendre momentanément leur service.

 

Pour Trobe Co. Ltd, qui a créé les marques Snowy et Nature’s Juice, entre autres, c’est inédit ! Normalement, l’entreprise assure une distribution de produits dans les supermarchés et les hôtels mais face à la situation, lance Kevin Junganaden, elle propose une livraison à domicile. «On travaille pour aider les familles. C’est une manière d’apporter notre contribution.» La société propose ainsi un Super Pack de Rs 2 000, plus un frais de livraison de Rs 250, incluant plusieurs produits de base.

 

Les commandes se font au téléphone selon les régions. Il en est de même pour les livraisons : le lundi pour la région nord et le jeudi pour le Sud, par exemple. Le paiement doit se faire par virement bancaire ou via Juice avant la réception du colis. Pour cela, il a fallu mettre en place un tout nouveau système de travail. «On a décidé de changer notre mode de fonctionnement. C’est totalement nouveau. Nous avons travaillé d’arrache-pied pour mettre une équipe en place et tout planifier. C’est un formidable travail d’équipe.»

 

Patriotisme

 

Cependant, tout cela n’est pas simple. Il faut agir vite avec peu de moyens et des contraintes inhabituelles. Les ressources sont limitées, les effectifs réduits et la demande, elle, ne cesse d’augmenter. Pourtant, c’est avec patriotisme, affirme Jean-Marc Sik Yuen, que son équipe s’est mobilisée pour soutenir la communauté. Lorsque les autorités ont décidé de fermer les supermarchés, ils ont pris la décision de lancer un eshop afin de permettre aux familles de la région de Curepipe et de Floréal de s’approvisionner. 

 

En ligne, trois types de paniers, notamment de Rs 550, Rs 900 et Rs 1 075, sont proposés. «Ce sont des produits de base. Notre but est d’aider. Nous avons choisi de ne pas facturer la livraison. Nous avons environ 25 personnes qui travaillent et je peux vous dire que nous le faisons avec le cœur.»

 

Assurer le service tout en protégeant au maximum ses équipes, c’est le dilemme auquel Indiren Parasuraman, directeur du restaurant Bella Amigo, qui possède aussi une boutique de fruits de mer, a été confronté. «Ce n’est pas facile. Pour nous, c’est nouveau. Nous n’avions pas recours à ce genre d’outils avant. Il a fallu développer un site très vite. La demande est importante et il faut pouvoir assurer.» Tout cela est un vrai challenge tous les jours. «Mais même si c’est compliqué, notre équipe le fait avec plaisir afin d’aider un peu les Mauriciens durant cette période de confinement.»

 

Rendre l’appel lorsqu’on croule sous les commandes, ce n’est pas évident, surtout lorsqu’on n’a pas l’habitude de travailler de cette manière. Pourtant, Yassin Dawood de Frigonoor Limited, grossiste en produits surgelés qui fournit les hôtels et les restaurants, se démène pour assurer un bon service. Depuis qu’il a mis en place un service de commande via WhatsApp, il enchaîne les longues journées de travail. «Je suis conscient que la situation est critique et que tout le monde a besoin de manger et manger bien. C’est pour aider que nous le faisons. Nous avons d’ailleurs choisi de ne pas faire de pack pour offrir un prix abordable.» Évidemment, ce n’est pas facile à gérer. Il y a le téléphone qui n’arrête pas de sonner, le stress, la fatigue, mais Yassin Dawood et son équipe s’accrochent, conscients que, dans un moment pareil, tout le monde doit y mettre un peu du sien.